Ottimizzazione dei processi con passione

In ogni azienda ci sono attività amministrative da svolgere. Rebecca Atoline, Business Analyst per la Robotic Process Automation (RPA) presso ISS, fa in modo che tali compiti vengano svolti da assistenti digitali, consentendo ai dipendenti di avere più tempo per attività più significative.

Quando Rebecca Atoline si trova nella caffetteria, non è necessariamente in pausa. Approfitta dell'occasione per parlare con i colleghi, informarli sull'automazione e instaurare un rapporto di fiducia. Da aprile 2022 è responsabile dell'automazione dei processi robotizzati presso ISS. La sua missione: rendere i processi più efficienti, ridurre gli errori e alleggerire il carico di lavoro dei dipendenti. «Non tutti vedono immediatamente l'automazione come un'opportunità», afferma l'esperta specialista. Attraverso la sua comunicazione aperta, dimostra che la tecnologia è al servizio delle persone. «I nostri bot svolgono compiti monotoni 24 ore su 24. Ciò migliora i tempi di reazione, riduce il tasso di errore e crea spazio per attività più impegnative, a vantaggio dei clienti e dei collaboratori».

Più tempo per i clienti invece che per la pianificazione

Rebecca Atoline individua sistematicamente i processi che si prestano all'automazione, con il supporto del team IT. «L'ideale sono i processi con volumi elevati, regole chiare e poche eccezioni», sottolinea. Un esempio è la pianificazione mensile degli interventi dei collaboratori ISS all'aeroporto di Ginevra. Ciò che prima richiedeva due settimane di lavoro a una collaboratrice, oggi viene svolto da un bot in circa due ore. «Per la collaboratrice la pianificazione era un'attività che richiedeva molto tempo ed era faticosa. Ora ha risorse da dedicare ad attività più stimolanti, come la consulenza ai clienti», afferma Rebecca Atoline.

Anche nel settore delle risorse umane l'automazione porta un notevole alleggerimento del carico di lavoro. Sulla base della registrazione degli orari, un bot compila ogni mese circa 1000 moduli relativi ai guadagni intermedi. Questi devono essere trasmessi ai centri regionali di collocamento entro due giorni dal pagamento dello stipendio. «Il bot impiega circa 18 ore per farlo e fa risparmiare molto tempo e stress alle risorse umane», spiega Rebecca Atoline. I robot software sono utili anche per i dati sensibili, come i certificati medici. L'elaborazione automatizzata garantisce la riservatezza, con un tasso di errore pari a zero, grazie a linee guida rigorose e a uno sviluppo interno su misura.

Il bot non è sempre la soluzione giusta

Nella vita quotidiana, Rebecca Atoline è costantemente alla ricerca di ulteriori potenzialità di automazione. Gli spunti le vengono dalle conversazioni con i responsabili dei processi, dalle riunioni o dai workshop. «Faccio molte domande finché non capisco davvero il problema», spiega. Se necessario, torna all'origine per poi arrivare alla soluzione passo dopo passo. «È un po' come cucinare: solo se tutti gli ingredienti vengono uniti al momento giusto, nella giusta quantità e lavorati correttamente, il dolce riesce bene».

ISS punta su sviluppi propri per l'automazione. Rebecca Atoline, insieme ai suoi colleghi, utilizza uno strumento di valutazione per verificare se un processo offre un potenziale sufficiente per l'automazione robotizzata. A seconda dei casi, punta anche su metodi più snelli, come soluzioni low-code o funzioni di automazione Microsoft. Accompagna ogni progetto bot dall'idea al lancio, che di solito richiede circa tre mesi. Successivamente, Rebecca Atoline monitora il funzionamento dei circa 40 assistenti digitali attualmente in uso. «Ogni mattina controllo prima di tutto le prestazioni dei bot durante la notte. Se c'è un problema, a volte dobbiamo reagire rapidamente», spiega. Anche la raccolta regolare di feedback è un compito importante per migliorare continuamente le soluzioni di automazione.

Rolf FehrResponsabile IT, in ISS dal 2013

«La Robotic Process Automation è per noi un importante campo strategico. Aumentiamo l'efficienza e la qualità presso i clienti alleggerendo il carico di lavoro delle persone e creando spazio per le attività principali.»

La passione per l'automazione scoperta

Rebecca Atoline è affascinata dal potenziale insito nelle routine quotidiane e da quanto l'automazione contribuisca ad alleggerire il carico di lavoro delle persone. È particolarmente felice quando i clienti interni ed esterni riconoscono il valore aggiunto del suo lavoro. «Recentemente, dopo il lancio di un bot, un cliente ha affermato: “Non avrei mai pensato che l'automazione fosse così semplice e offrisse così tanti vantaggi”», racconta Rebecca Atoline.

La sua passione per i processi strutturati è stata scoperta circa 20 anni fa da questa laureata in giurisprudenza: ha sviluppato i primi moduli digitali per un'autorità ugandese al fine di migliorare il flusso di dati e, successivamente, anche un sistema informativo governativo. Ha acquisito le conoscenze informatiche necessarie in gran parte da autodidatta. «La mia formazione giuridica mi ha insegnato il pensiero analitico e il lavoro strutturato, entrambi fondamentali nell'IT». In Svizzera ha completato la sua laurea in giurisprudenza con studi di economia e si è specializzata in digitalizzazione e processi aziendali. Quello che era iniziato come un backup professionale è diventato una vocazione: l'ottimizzazione dei processi con un sistema e con grande passione.

«Le soluzioni migliori nascono dal dialogo, grazie a una profonda comprensione dei processi e delle esigenze degli utenti.»«

— Rebecca Atoline Business Analyst per la Robotic Process Automation, dal 2022 presso ISS

L'automazione come fattore di successo

In qualità di fornitore leader nel settore del facility management, ISS non vuole solo gestire in modo intelligente gli edifici, ma anche i processi. L'azienda considera l'automazione una leva fondamentale per aumentare l'efficienza, la qualità e la soddisfazione dei clienti. Attualmente sono in uso circa 40 bot che svolgono compiti quali l'elaborazione delle fatture, la verifica dei contratti o la gestione dei dati anagrafici. Responsabile della Robotic Process Automation è Rebecca Atoline, che all'occorrenza viene supportata da circa 45 esperti IT interni e oltre 50 esterni. Solo negli ultimi 12 mesi sono stati realizzati con successo 15 progetti di automazione.