"Creiamo momenti di servizio formativi"

ISS vuole creare per i suoi clienti luoghi di lavoro che rendano la vita più facile, più produttiva e più piacevole. Con il nome di Placemaker Workshop, il Gruppo ISS ha lanciato un programma di formazione che radica la cultura del servizio in tutti i dipendenti di tutte le organizzazioni nazionali di ISS, garantendo così la coerenza dei nostri servizi in tutto il mondo. Brigitte Hotz, responsabile del Talent Management di ISS Svizzera, ne dà un'idea.

Brigitte Hotz, responsabile Gestione dei talenti, ISS Svizzera

Brigitte Hotz è responsabile della formazione e dello sviluppo di ISS Svizzera dal 2008. È responsabile del programma di formazione per gli apprendisti di ISS, dei programmi di formazione e talento per il personale junior e i manager e dei programmi di perfezionamento interno per gli specialisti di ISS. La specialista delle risorse umane ha conseguito qualifiche post-laurea in gestione psicosociale (MAS FHNW), career coaching (CAS FH) e gestione della formazione (DAS FHNW).

Brigitte Hotz, perché l'ISS ha lanciato il Placemaker Workshop?

Ogni giorno, i nostri dipendenti forniscono un'ampia gamma di servizi e si occupano dei problemi dei clienti più disparati. In ISS crediamo che le persone creino i luoghi. Con questo non intendiamo solo la fornitura standardizzata di servizi. I nostri dipendenti svolgono un ruolo centrale. Offrono un ambiente di lavoro impeccabile in cui lavorare in modo produttivo, incontrare i colleghi e scambiare idee. Fanno la differenza perché sono vicini al cliente e offrono momenti di servizio personalizzati.

Quali obiettivi persegue ISS con questo?

Con questo programma vogliamo rafforzare la cultura del servizio ISS tra i dipendenti e insegnare loro come implementare la proposta di valore per i clienti. In termini di visione, ciò significa sostenere i clienti e rendere la loro vita più facile, più produttiva e più piacevole. Ciò richiede che i dipendenti comprendano le preoccupazioni dei clienti e riflettano sul proprio comportamento. Ogni singolo dipendente contribuisce alla soddisfazione dei clienti con il proprio lavoro e il proprio comportamento e quindi al successo aziendale di ISS.

A chi si rivolge in particolare il programma?

Dipendenti che sono attivi dal punto di vista operativo e hanno contatti con i clienti. Assicuriamo un buon mix di partecipanti provenienti da diverse funzioni e aree di servizio. Più ampio è lo scambio di esperienze, migliore sarà il successo dell'apprendimento. Oltre al workshop di base, offriamo anche un modulo per i dirigenti. Il nostro obiettivo è formare 1.000 dipendenti all'anno. Nel 2022, 620 persone hanno partecipato al workshop. Quest'anno, a metà anno, avevano partecipato 761 dipendenti.

Come è organizzato il workshop?

Il workshop di mezza giornata è interattivo e orientato alla pratica. Gli esercizi si concentrano su tre temi principali: Efficienza nelle operazioni, momenti di servizio, appartenenza. Attraverso giochi di ruolo e lavori di gruppo, i partecipanti discutono situazioni di servizio reali e sviluppano comportamenti personali. Ad esempio, cosa fa un addetto alle pulizie se la tecnologia si rompe nella sala riunioni di un cliente la sera e il cliente lo affronta? Come ci si comporta durante un incontro nelle scale o negli uffici? Quando il cliente ha bisogno di aiuto? Quando il cliente vuole lavorare indisturbato? Questo scambio di esperienze con i colleghi è estremamente istruttivo, in quanto permette di conoscere meglio il proprio ruolo nella catena del servizio in modo giocoso, di condividere esperienze personali e best practice e di rafforzare così le proprie competenze. Il workshop è anche una piattaforma per rendere i dipendenti consapevoli delle preoccupazioni dei colleghi, promuovendo così un senso di appartenenza all'interno del team.

Come fa l'ISS a garantire gli obiettivi di apprendimento?

Il workshop è stato deliberatamente progettato per essere molto visivo, interattivo e pratico, in modo che anche i dipendenti senza una perfetta conoscenza della lingua possano raggiungere gli obiettivi di apprendimento. Al termine, i partecipanti ricevono un certificato e una mini-brochure che riassume i punti chiave del workshop e contiene appunti personali e idee per migliorare. Per garantire che la teoria venga messa in pratica, i manager di linea supportano il trasferimento dell'apprendimento.

Quali sono le esperienze fatte finora?

Il feedback positivo dei dipendenti è un segno diretto di apprezzamento. La vita lavorativa quotidiana è impegnativa. Il dialogo offre ai partecipanti nuove idee e suggerimenti. Cosa si potrebbe fare in modo diverso? Quali altre soluzioni ci sono per i miei compiti? I partecipanti si rendono conto di non essere soli nelle loro sfide quotidiane. Questo crea un legame sia con i colleghi che con l'ISS. La maggior parte di loro si rende conto nel corso del workshop del contributo che possono dare con il loro lavoro al successo del cliente e di ISS. Questo li rende orgogliosi e li motiva a continuare il loro impegno.

E quali sono i vantaggi per i nostri clienti?

I clienti apprezzano il fatto che l'ISS promuova la formazione dei dipendenti, favorendo così l'ulteriore sviluppo della qualità del servizio. Il programma dimostra la sua validità anche nei processi di gestione del cambiamento. Sia per trasmettere la cultura del servizio ai nuovi dipendenti, sia per sostenere i team esistenti che si trasferiscono in un'altra area di servizio durante un adeguamento organizzativo. Sono convinto che il Placemaker Workshop rafforzerà ulteriormente la nostra cultura del servizio e avrà un impatto positivo sulla soddisfazione dei clienti.