Intervista ad André Nauer, CEO ISS Svizzera
André Nauer, CEO ISS Svizzera
ISS Svizzera ha aumentato ulteriormente il suo fatturato del 8 percento, superando i 900 milioni di franchi svizzeri nel 2024, dopo una crescita del 9 percento a 832 milioni di CHF nell’anno precedente. Cosa sta determinando questa forte crescita?
Il nostro successo nel 2024 si basa su una combinazione strategica di diversi fattori. Nonostante alcune riduzioni con i clienti esistenti dovute alle ottimizzazioni di footprint e SLA, siamo riusciti ampiamente a compensare questo calo con un solido nuovo business. Con circa 60 milioni di franchi svizzeri di nuovi business e una crescita organica di circa l’1,2 %, abbiamo creato una solida base. Anche il contributo di gammaRenax ha svolto un ruolo fondamentale, rappresentando una parte significativa della crescita inorganica.
L’83% del fatturato totale proviene dai servizi di Facility Management integrali. Il segmento dei servizi immobiliari per gli investitori immobiliari ha registrato una crescita particolarmente forte e rappresenta ora il 16% del fatturato. Quali servizi comprende questo segmento?
In questo segmento forniamo servizi per tutti i tipi di immobili, da quelli commerciali e centri commerciali a quelli residenziali. Oltre al servizio di custodia infrastrutturale e tecnica, compresi la pulizia e lo smaltimento, i nostri servizi principalmente integrali comprendono anche servizi come le manutenzioni di impianti tecnici, la manutenzione esterna, il giardinaggio e il servizio di manutenzione invernale. Questo approccio olistico ci ha permesso di affermarci come leader di mercato in questo segmento negli ultimi tre anni.
«Con circa 60 milioni di franchi svizzeri di nuovi business e una crescita organica di circa l’1,2 %, abbiamo creato una solida base.»
Il volume della gestione dei progetti di costruzione è salito a oltre 140 milioni di franchi svizzeri. Quali progetti sta realizzando ISS Svizzera?
Con la nostra gestione dei progetti di costruzione, ci concentriamo sui progetti dei portafogli immobiliari dei nostri Key Accounts. L’attenzione si concentra su tre categorie di progetti. Nell'ambito dei progetti di Workplace, realizziamo per i nostri clienti le postazioni di lavoro del futuro, per soddisfare le crescenti esigenze di ergonomia, di zone comunitarie e di collaborazione interdisciplinare, nonché di riduzione del footprint. Nel settore Asset Replacement, ristrutturiamo o rinnoviamo le infrastrutture tecniche degli edifici che hanno raggiunto la fine del loro ciclo di vita. Tra gli esempi, impianti RCVS/E, tetti, facciate o ristrutturazioni complete di edifici. I progetti orientati alla sostenibilità stanno diventando sempre più importanti, consentendo ai nostri clienti di realizzare i loro percorsi di riduzione energetica e le strategie NetZero. In questo settore, ad esempio, implementiamo programmi di sostituzione del riscaldamento, il rollout di impianti fotovoltaici e ottimizzazioni energetiche di investimento.
Come si integra ISS nell’interazione tra pianificatori generali, architetti e direzione di progetto?
Nella nostra competenza principale, rappresentiamo gli interessi dei nostri clienti in progetti di costruzione su base fiduciaria, ad es. come rappresentante del committente o responsabile di progetto committenza. Grazie alla nostra esperienza pluriennale, siamo in grado di gestire in modo efficiente progetti di costruzione complessi e di fornire ai clienti un’assistenza ottimale. Poi mettiamo insieme un team di progetto su base specifica, anche con partner esterni provenienti da una rete consolidata da molti anni. Così abbiamo anche la possibilità di agire come progettista generale (PG) o appaltatore totale (TU open book).
Come misura il successo in termini di soddisfazione dei clienti e quale feedback riceve?
Ci basiamo su uno scambio diretto continuo e su sondaggi annuali strutturati sulla soddisfazione. Il nostro tasso di fidelizzazione è rimasto costante al 97-98% per tre anni e il nostro tasso di raccomandazione dell’89% parla da sé. Queste cifre confermano che il nostro approccio olistico e la qualità del servizio sono apprezzati dai nostri clienti.
«In futuro, l'IA aprirà nuove potenzialità nell’analisi di strutture dati complesse, nella comunicazione personalizzata con i clienti e nella manutenzione predittiva.»
C’è stato un momento particolare dell’anno scorso che le è rimasto impresso?
Sicuramente il giovedì santo 2024. Alle 9 del mattino, ho ricevuto le conferme, indipendenti l’una dall'altra, dai due maggiori clienti di ISS in Svizzera che avrebbero continuato la loro collaborazione con ISS per almeno altri sette anni. Non dimenticherò mai queste telefonate: hanno rafforzato la nostra posizione competitiva e dimostrato la grande fiducia nel nostro lavoro.
ISS punta sempre di più sulla digitalizzazione per rendere le operazioni degli edifici più efficienti e sostenibili. In quali settori state guidando questo sviluppo?
ISS si affida a soluzioni digitali all’avanguardia per rendere il funzionamento degli edifici più efficiente e sostenibile. La sede centrale CUBE a Zurigo funge da laboratorio vivente per le innovazioni in collaborazione con le start-up PropTech. Nell’ultimo anno, ISS ha sviluppato diverse soluzioni innovative che utilizzano dati e tecnologia per contribuire a ridurre i costi e le emissioni di CO₂, aumentando al contempo la soddisfazione degli utenti finali. Grazie a soluzioni di Workforce Management leader di mercato e al nostro strumento CAFM, affermato a livello globale e integrato da specifiche applicazioni svizzere, creiamo trasparenza nell'elaborazione degli ordini pianificati e non pianificati. Queste tecnologie ottimizzano i processi operativi, garantiscono la conformità delle operazioni e supportano il rispetto di complessi accordi commerciali.
Può farci un esempio concreto?
Un buon esempio è il nostro sistema completo di Workforce Management. Per tutti i collaboratori viene pianificata nei dettagli la loro attività quotidiana. Questo garantisce che le competenze giuste siano impiegate nel posto giusto al momento giusto. Si tratta di un elemento importante per realizzare la produttività necessaria e garantire allo stesso tempo la qualità del servizio desiderata. Questo ci dà un chiaro vantaggio competitivo.
Dove si affida all’intelligenza artificiale per rendere i processi più efficienti?
L’intelligenza artificiale è parte integrante della nostra eccellenza operativa. Nella gestione dei contratti, ad esempio, utilizziamo la RPA per automatizzare i processi amministrativi. Inoltre, le soluzioni basate sull’intelligenza artificiale supportano il marketing e la comunicazione, mentre i nuovi strumenti nei settori del riconoscimento delle fatture e della gestione delle spese riducono l’onere amministrativo.
Lo sviluppo dell’intelligenza artificiale sta progredendo rapidamente. Quali altre opportunità vede per ISS?
Ci aspettiamo che l’IA vada ben oltre l'automazione. In futuro, aprirà nuove potenzialità nell’analisi di strutture dati complesse, nella comunicazione personalizzata con i clienti e nella manutenzione predittiva. Questi sviluppi aumenteranno ulteriormente la nostra forza innovativa e la nostra efficienza.
Nonostante la digitalizzazione e l’intelligenza artificiale, ISS Svizzera impiega oltre 14.000 collaboratori provenienti da 130 nazioni. Come percepisce la sua responsabilità sociale?
ISS si concentra costantemente sulla promozione dei talenti, sullo sviluppo interno e sulla responsabilità sociale. Con oltre 200 programmi di formazione e aggiornamento, l'azienda offre un'ampia gamma di opportunità di carriera. È particolarmente degno di nota il fatto che il 63% delle posizioni quadro sia stato occupato internamente, mentre la percentuale di donne manager è salita al 35% (2023 = 34%). ISS sostiene inoltre attivamente l’integrazione dei rifugiati: 354 persone lavorano attualmente presso l’azienda e ricevono un sostegno mirato per l’inserimento nel mercato del lavoro. Inoltre, ISS offre a chi cambia carriera e a chi non ha una formazione formale l’opportunità di ottenere una qualifica professionale, ad esempio attraverso l’Art. 32 per la formazione degli adulti nel settore della pulizia degli edifici.
ISS Svizzera si impegna anche nello sport: In qualità di partner di Swiss Olympics e della United School of Sports, l'azienda offre ai giovani talenti un apprendistato sportivo e una doppia carriera. ISS promuove inoltre la fidelizzazione dei collaboratori a lungo termine con cinque programmi di apprezzamento strutturati. Il numero di premi interni per risultati speciali ottenuti da singoli o team è aumentato del 45% lo scorso anno, rafforzando ulteriormente la cultura aziendale del riconoscimento e dell'apprezzamento.
Lei lavora da 27 anni per ISS e da 22 anni come CEO. Quali sviluppi significativi ha portato avanti in questo periodo?
Negli ultimi decenni ISS ha subito notevoli cambiamenti: una trasformazione caratterizzata da quattro sviluppi chiave. Primo: Abbiamo trasformato ISS da una tradizionale impresa di pulizie in un fornitore leader di Facility Services integrali. Una pietra miliare è stata la creazione del termine «Facility Services» nel 2003, che ha avuto un impatto duraturo sul settore. Secondo: Con ISS Learning Hub abbiamo creato un’offerta completa di formazione e perfezionamento che rafforza in modo specifico le competenze tecniche, sociali e di leadership: un investimento nei nostri talenti e nel futuro di ISS. Terzo: L’evoluzione da fornitore di servizi singoli a fornitore di soluzioni integrali. La nostra gamma di servizi si è continuamente ampliata e oggi offriamo ai nostri clienti servizi personalizzati e olistici, sempre con l'obiettivo di creare un reale valore aggiunto per i nostri clienti. Quarto: Quella che era nata come una semplice idea su una diapositiva di PowerPoint è ora saldamente ancorata nel nostro DNA. La nostra gestione della stima si riflette in oltre 400 premi annuali e in un livello eccezionalmente alto di fidelizzazione dei collaboratori tra i dirigenti. Il risultato: Stabilità, coesione e successo sostenibile , ne sono particolarmente orgoglioso.
Fonte: https://www.moneycab.com/interviews/andre-nauer-ceo-iss-schweiz-im-interview-2/ | Marzo 2025