Cosa fa un edificio alle persone

Quando un ospedale si rinnova, nasce anche un nuovo sistema operativo. Quello che sulla carta sembra una serie di fasi di progetto – consegna, messa in funzione, stabilizzazione – nella realtà quotidiana è un'impresa emotiva, impegnativa e spesso anche caotica.

Ospedale cantonale di Baden (KSB)

85 dipendenti ISS danno una mano nella nuova sede.

All'ospedale cantonale di Baden (KSB), il trasferimento nella nuova struttura non solo ha modificato i processi, ma ha anche stravolto aspettative, relazioni e routine. Con il suo edificio ultramoderno, il KSB ha lasciato un segno dal punto di vista architettonico e allo stesso tempo ha dato il via a un cambiamento culturale. Al centro di tutto questo c'è l'essere umano. E al suo fianco: partner che non solo forniscono le loro prestazioni, ma pensano e si assumono le loro responsabilità.

Nuova costruzione con effetto collaterale

Oggi la visita in ospedale non è più solo un'esperienza medica, ma anche emotiva. La prima impressione all'ingresso, il tono di voce in reparto, l'atmosfera nella stanza del paziente: tutto questo caratterizza la percezione della qualità.

Da quando il nuovo edificio è entrato in funzione, sono cambiate molte cose. Non solo i percorsi e la tecnologia, ma anche la percezione. I pazienti arrivano con aspettative diverse. I collaboratori sperimentano nuovi processi, requisiti diversi, maggiore visibilità.

«Oggi le persone hanno altri punti di riferimento», afferma Pascal Cotrotzo, CEO del KSB. «Non confrontano la loro permanenza presso la nostra struttura solo con quella in altri ospedali, ma anche con esperienze di servizio in settori completamente diversi». Il nuovo edificio tiene conto di questa evoluzione: camere spaziose e luminose, materiali di alta qualità, architettura lineare – tutto pensato per garantire comfort e atmosfera. Chi percorre i nuovi corridoi lo percepisce immediatamente: qui non si è solo costruito, ma si è ripensato tutto.

Pascal Cotrotzo (CEO, a destra) e André Leimgruber (responsabile del settore alberghiero) sono soddisfatti del trasferimento nella nuova sede.

Quando il servizio non è visibile, ma tangibile

Il fatto che questa esigenza si rifletta anche nella vita quotidiana è merito non da ultimo del settore alberghiero, un settore che raramente è al centro dell'attenzione, ma che è tanto più importante per l'esperienza complessiva. André Leimgruber è responsabile di questo reparto da oltre undici anni. «Il nostro servizio inizia al primo contatto e non finisce con il ristoro», afferma. «Anche la pulizia, la cordialità del personale o la sensazione che tutto sia perfetto fanno la differenza».

Proprio nei nuovi edifici i requisiti sono elevati: ogni piccolo difetto salta all'occhio. Una striscia sul pavimento, un dispenser vuoto: in un edificio vecchio potrebbero passare inosservati, in uno nuovo sono immediatamente visibili. E quindi hanno un effetto immediato. Gli 85 collaboratori di ISS in loco si assumono questa responsabilità ogni giorno.

Dal capitolato d'appalto alla vera collaborazione

Il passaggio dal vecchio al nuovo edificio è stato un tour de force, non solo per l'ospedale, ma anche per tutti i fornitori di servizi coinvolti. ISS è stata coinvolta fin dall'inizio come partner per la pulizia.

La sfida: il trasloco non è stato un taglio netto, ma un processo fluido. I sistemi non funzionavano ancora come previsto. È stato necessario ripensare i percorsi. Le frequenze di pulizia sono state messe in discussione e adattate di comune accordo. «Non si trattava di prestazioni aggiuntive, ma di lavorare insieme, di flessibilità, di scambio alla pari», afferma Leimgruber. «Il team di ISS è stato sempre presente, ha ascoltato, ha riflettuto insieme a noi. E ha reagito senza che fosse necessario chiederglielo».

Partnership quando conta davvero

Nel nuovo edificio, la progettazione ha incontrato la realtà. Ed è proprio in quel momento che è diventato chiaro quanto sia prezioso avere al proprio fianco un partner in grado di gestire situazioni di questo tipo, non solo processi fissi.

ISS non solo ha accompagnato il trasloco dal punto di vista operativo, ma ha anche adeguato costantemente i propri servizi. Gli spazi venivano puliti più rapidamente o meno frequentemente, a seconda dell'utilizzo. Le risorse sono state aumentate con breve preavviso. Il dialogo con i reparti è stato diretto, rapido e semplice. «ISS ha capito che in questa fase non si trattava di rispettare il contratto, ma di essere affidabili», afferma Cotrotzo. «Questo ha alleggerito enormemente il nostro lavoro di squadra».

«Si percepisce che le aspettative dei pazienti stanno aumentando e noi vogliamo che tutti si sentano come ospiti.» «

— Pascal Cotrotzo, CEO KSB

«Abbiamo avuto quattro date di trasloco che sono state posticipate. Ciononostante, con ISS tutto è andato per il meglio.» «

— André Leimgruber, responsabile del settore alberghiero KSB

Architettura chiara, adattata alle esigenze attuali: cortile interno dell'ospedale cantonale di Baden

Cosa devono offrire oggi i servizi moderni

Anche temi quali la digitalizzazione e la sostenibilità sono stati sviluppati congiuntamente. Oggi i ticket per la pulizia vengono emessi in formato digitale e i feedback vengono inviati tramite dispositivi mobili. I materiali utilizzati sono rigorosamente ecologici e i processi sono il più efficienti possibile. Molti di questi aspetti non sono visibili ai pazienti, ma loro ne percepiscono i benefici. Allo stesso tempo, il fattore di successo più importante è rimasto invariato:

I collaboratori. La loro attenzione. Il loro intuito per ciò che è necessario.