Come ISS crea effetti sorprendenti in Swisscom
ISS ha recentemente iniziato ad assumere Workplace Experience Manager in diverse sedi di Swisscom. Il loro compito è quello di riconoscere le esigenze prima che lo facciano i dipendenti dei nostri clienti. Jamina Zeciroski, Sahra Naaama e Kim Ferguson ci spiegano come funziona.
JAMINA ZECIROSKI lavora per ISS come WEM dal novembre 2024. In precedenza, ha lavorato nel settore alberghiero e per una società di selezione del personale.
La pandemia di coronavirus è ormai storia passata. Ma i suoi effetti si fanno ancora sentire. Molte aziende si trovano di fronte al problema di come aumentare nuovamente l'occupazione dei loro edifici, ora che i dipendenti si sono abituati a lavorare da casa. Inoltre, la cultura del lavoro sta cambiando a causa del passaggio generazionale. Un design positivo dell'ambiente di lavoro può aumentare la produttività e la soddisfazione dei dipendenti e ridurre il turnover.
È qui che entra in gioco il Workplace Experience Manager (WEM): Il loro compito è quello di progettare l'ambiente di lavoro in modo tale che l'ingresso quotidiano in ufficio diventi un'esperienza. E si assicura che le tecnologie necessarie siano perfettamente integrate per migliorare la collaborazione e la comunicazione.
Jamina, Sahra e Kim si occupano di questo compito in diverse sedi di Swisscom. "Siamo presenti ogni giorno negli edifici, cerchiamo il contatto con i dipendenti e cerchiamo di riconoscere le loro esigenze prima di loro", spiega Sahra. Può trattarsi di cose semplici, come un'offerta noiosa nel distributore di snack o una temperatura troppo bassa in un ufficio. Oppure questioni più complesse, come l'utilizzo scorretto di alcune stanze.
Allo stesso tempo, i WEM fungono da interfaccia tra i dipendenti di Swisscom, Corporate Real Estate Management (CREM) e gli altri fornitori di servizi che operano nelle sedi. Se qualcosa non funziona bene, ad esempio un pacco lasciato in giro per troppo tempo o un fornitore che blocca un'entrata importante, i WEM possono cercare il dialogo e far notare le mancanze in modo amichevole. "Questo toglie pressione all'operazione e al CREM", spiega Jamina.
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Per noi è importante che i
Workplace Experience Manager di
ISS siano visibili sul posto, costruendo e mantenendo relazioni con gli utenti
. Sono il luogo in cui tutti i
fili si uniscono e ci aspettiamo che
camminino per l'edificio con gli occhi aperti e agiscano in modo orientato alle esigenze. Dovrebbero notare
discrepanze e ottimizzazioni prima di chiunque altro, perché
assumono uno dei ruoli
più importanti nell'edificio e fungono da padroni di casa.
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KIM FERGUSON è in ISS da quattro anni e lavora come WEM dal gennaio 2025. In precedenza, è stata coordinatrice di eventi in un altro mandato di ISS.
Servizi per gli appassionati di tecnologia
Per Irène Kirwan, Strategic Director Programme Management & Innovation di ISS, tuttavia, è chiaro che il compito va oltre la soluzione efficiente dei problemi. È importante che i WEM creino un certo elemento di sorpresa e offrano sempre qualcosa di nuovo ai dipendenti. "L'esperienza deve essere curata", afferma Irène.
Ma come funziona in realtà per un cliente come Swisscom? Un cliente che, da un lato, in quanto azienda vicina alla Confederazione, deve rispettare determinati requisiti in termini di sicurezza e di trattamento dei propri dipendenti e, dall'altro, opera in un settore creativo e altamente competitivo? Irène fa un esempio:
"L'intelligenza artificiale è un tema di grande attualità e anche Swisscom vuole ottenere punti con essa. Dobbiamo tenerne conto nel nostro lavoro".
ISS ha sviluppato un'applicazione che utilizza sensori IoT per misurare l'occupazione degli edifici, dei piani e di specifiche stanze, la valuta utilizzando l'intelligenza artificiale e calcola il futuro utilizzo della capacità. Queste informazioni vengono messe a disposizione dei dipendenti, che possono così scegliere l'ambiente di lavoro migliore e più efficiente per loro. Se i tempi di attesa nel ristorante si allungano, ad esempio, i dipendenti vengono informati per tempo. "Swisscom è un'azienda tecnologica. Per noi questo significa offrire cose interessanti anche per gli appassionati di tecnologia".
SAHRA NAAAMA lavora in ISS da otto anni. Prima di ricoprire il ruolo di WEM, assunto nel marzo 2025, è stata, tra l'altro, responsabile del servizio clienti.
Il concetto di servizio prima di tutto
Jamina, Sahra e Kim lavorano a Berna e Zurigo, quindi hanno a che fare con edifici, team e requisiti diversi. Ciononostante, si scambiano regolarmente idee in modo che tutti possano trarre vantaggio dalle loro esperienze. Tuttavia, hanno iniziato solo da pochi mesi. Molte cose sono quindi ancora nuove e possono essere risolte insieme ai referenti di Swisscom. "Ci è permesso di partecipare e di essere coinvolti", dice Jamina. "Mi piace questo elemento creativo". Anche il lavoro è molto vario, dicono i tre. "A volte è tranquillo tutto il giorno e la sera diventa improvvisamente folle", dice Sahra. Questo rende il lavoro impegnativo, ma anche molto eccitante.
I WEM collaborano con i team operativi dell'ISS in loco presso le rispettive sedi. I gestori degli immobili, in particolare, sono una grande fonte di supporto, ad esempio per le domande relative alla tecnologia degli edifici, dicono i tre. Soprattutto, devono essere auto-organizzati e orientati al cliente. "Bisogna avere una mentalità di servizio", dice Kim, che, come Jamina, proviene dal settore alberghiero. Tutto il resto, come le competenze necessarie nei servizi di struttura, si può imparare. "I dipendenti sono persone ed è importante vederli come tali", aggiunge Sahra. Allo stesso tempo, vogliono essere visibili come persone e non solo come anonimi centri di assistenza. "I dipendenti devono sapere che possono rivolgersi a me, Sahra. E che prendo sul serio le loro esigenze".