"Non ci sono compromessi nelle aree dei pazienti".

Gli ospedali di Sciaffusa offrono un'assistenza sanitaria completa nella regione. La collaborazione con ISS per le pulizie dura da 30 anni. Uno scambio di esperienze con Sandra Zurlinden Fluck, responsabile delle pulizie degli ospedali di Sciaffusa, Martina Fässler, responsabile dei Key Accounts Healthcare di ISS Svizzera, e Susanne Joost, Site Manager di ISS per gli ospedali di Sciaffusa.

30 anni come partner nel settore delle pulizie - uno scambio di esperienze tra Susanne Joost, Site Manager ISS per gli ospedali di Sciaffusa, Sandra Zurlinden Fluck, responsabile delle pulizie degli ospedali di Sciaffusa, e Martina Fässler, Head of Key Accounts Healthcare, ISS (da sinistra a destra)

Come si è sviluppato il facility management nel corso degli anni e qual è la ricetta del successo per una partnership a lungo termine?

Sandra Zurlinden Fluck: Quando ho iniziato nel 1997 come responsabile delle pulizie psichiatriche e vice responsabile delle pulizie, esistevano tre organizzazioni indipendenti: l'ospedale cantonale, il reparto psichiatrico e il centro di cura. Nell'ospedale cantonale, le pulizie venivano effettuate dall'ISS. Ora sono stati fusi sotto gli ospedali di Sciaffusa e il centro di cura è stato integrato nell'ospedale cantonale. Dal 2012 sono responsabile dell'intero reparto di pulizia. Fin dall'inizio abbiamo sempre avuto pulizie esterne e interne all'edificio e so cosa significa pulire. Vivo per la pulizia della casa e so cosa è importante. Per questo per me è fondamentale avere un partner FM con cui discutere alla pari e un capocantiere che capisca le nostre preoccupazioni e le porti avanti nel nostro interesse.  

Martina Fässler: Questo è un punto chiave per l'ISS. I capocantiere sono in loco tutti i giorni, conoscono la routine quotidiana e sono in stretto contatto con il personale domestico e infermieristico. Il capocantiere non deve essere un corpo estraneo, ma una parte integrante dell'operazione.

Sandra Zurlinden Fluck, responsabile delle pulizie degli ospedali di Schaffhausen

Parola chiave pulizia interna ed esterna. Che cosa apprezza del fatto che le pulizie vengano effettuate da un partner esterno?

Sandra Zurlinden Fluck: Lo spettro delle pulizie a Sciaffusa è molto ampio e va dalle aree sensibili come le sale operatorie e le sale visite, le stanze dei pazienti e la farmacia fino alle aree accessibili al pubblico. Per ogni area abbiamo definito degli standard igienici che devono essere rispettati durante la pulizia. Ciò richiede una grande competenza e formazione. Inoltre, viene prestata molta attenzione al supporto dell'organizzazione e del personale durante le pulizie. Un fornitore esterno di servizi FM è responsabile di tutta la gestione del personale e, in caso di assenza di un dipendente, un sostituto qualificato interviene immediatamente. Per me questo è un grande vantaggio.

Un anno fa ISS si è occupato della pulizia delle aree vicine ai pazienti. Perché questi servizi dovrebbero essere forniti da un partner FM?

Sandra Zurlinden Fluck: Da un lato, c'è la carenza di personale infermieristico qualificato. Per una badante qualificata, l'attenzione dovrebbe concentrarsi sul lavoro di cura. D'altro canto, le pulizie possono essere svolte da personale con le giuste competenze.

Martina Fässler: Sono necessari nuovi concetti e approcci per alleggerire il carico del personale infermieristico. La pulizia centrata sul paziente ne è un buon esempio. I nostri dipendenti sono già nella stanza e possono occuparsi completamente del pacchetto di pulizia. Questo ci permette di avere un processo sempre efficiente e con meno interfacce.

Martina Fässler, Responsabile clienti chiave del settore sanitario, ISS

Come vengono garantite le norme e gli standard igienici per questo ampio spettro di pulizia?

Sandra Zurlinden Fluck: A questo scopo, abbiamo il nostro reparto "Igiene ospedaliera". Definisce linee guida e specifiche e aiuta nella formazione. Lavoriamo in stretta collaborazione e l'igiene ospedaliera è il nostro primo punto di contatto in caso di dubbi.

Susanne Joost: Tutti i documenti devono essere sempre aggiornati. Sono in giro per l'edificio ogni giorno e correggo i dipendenti dell'ISS se qualcosa non va. Oltre ai controlli fisici, eseguo controlli di qualità con il tablet diverse volte al mese in tutto l'edificio.

Sandra Zurlinden Fluck: Il controllo di qualità effettuato sul tablet mi viene trasmesso automaticamente. In questo modo ho sempre una panoramica aggiornata. C'è anche il feedback dei pazienti. Possono dare un voto alla pulizia quando se ne vanno. Se ho un reclamo, lo riferisco all'ISS - finora sono stati pochissimi.

Martina Fässler: Ci occupiamo di oltre 200 clienti del settore sanitario e adattiamo i concetti alle linee guida dell'igiene ospedaliera e ai requisiti delle rispettive organizzazioni. Il dialogo con il dipartimento di igiene dell'ospedale, i regolari controlli di qualità e la formazione del personale sono molto importanti. In caso di reclamo, dobbiamo reagire immediatamente. In quanto fornitore esterno di servizi, è così che veniamo giudicati.

Una tendenza nel settore ospedaliero è "l'ambulatorio prima del ricovero". Ne sentite gli effetti nella vostra zona?

Sandra Zurlinden Fluck: C'è stata una grande flessibilità in termini di entrate e uscite. In passato, i ricoveri erano generalmente concentrati intorno alle 10 del mattino, dal lunedì al sabato. Oggi i pazienti entrano ed escono praticamente a qualsiasi ora del giorno e della notte. Non appena un paziente se ne va, il letto deve essere pronto per il successivo.

Martina Fässler: Il passaggio dall'assistenza ospedaliera a quella ambulatoriale comporta una maggiore frequenza di pazienti e un utilizzo più intensivo dell'infrastruttura ospedaliera. Ad esempio, nel caso di una protesi al ginocchio, il paziente viene operato, rimane in una stanza tutto il giorno e lascia l'ospedale la sera. Ci sono più interventi brevi e dopo ogni intervento è necessario pulire la sala operatoria e le stanze al momento della dimissione.

Susanne Joost: Di conseguenza, il fabbisogno di pulizie aumenta e gli incarichi di lavoro sono più frequenti e con un preavviso più breve. Per questo motivo lavoro a stretto contatto con il personale dell'ospedale e, se possibile, mi coordino con i reparti al mattino per sapere quali ricoveri sono previsti per il giorno successivo e se ci sono deviazioni dal programma di lavoro. Trasmetto queste informazioni al caposquadra dell'ISS, che a sua volta si prepara con il team.

Susanne Joost, gestione del mandato ISS

Dove si può ottimizzare la pulizia?

Martina Fässler: Un tempo c'era un numero fisso di addetti alle pulizie per reparto e per giorno. Oggi lo analizziamo consapevolmente: Quale standard igienico è richiesto in quale area e quanto personale specializzato è necessario per raggiungere il livello di qualità? Non bisogna inoltre sottovalutare i nuovi processi, prodotti e attrezzature che consentono di aumentare ulteriormente l'efficienza.

Sandra Zurlinden Fluck: Non ci sono compromessi nelle aree dei pazienti. Rispettiamo le linee guida sull'igiene dell'ospedale. Quando abbiamo analizzato le altre aree, ci siamo chiesti quanto deve essere pulita la toilette dei visitatori o il guardaroba del personale. Dialogando con i miei colleghi del reparto e dell'igiene, troviamo il comune denominatore. Basiamo le nostre decisioni anche sui benchmark del settore e sulle raccomandazioni dell'ISS.

Martina Fässler: Nel modello di outsourcing, la domanda "Quanto costa questo servizio e se è davvero necessario?" è più centrale rispetto a quando la pulizia viene effettuata da specialisti interni. D'altro canto, la flessibilità è maggiore, poiché l'organizzazione in outsourcing può essere adattata alla situazione - e quindi anche ai costi.  

‍SandraZurlinden Fluck: Quando lavoriamo con ISS, sappiamo come vengono composti i costi. Se ci sono cambi di destinazione d'uso o se abbiamo bisogno di pulire altre sale, il servizio viene ricalcolato. Apprezziamo questa trasparenza dei costi e ci dà anche la certezza del budget.

Molti dipendenti di lunga data lavorano nel team ISS. In che modo questo comporta dei vantaggi?

Sandra Zurlinden Fluck: I dipendenti dell'ISS sono ben integrati e si sentono accettati. Non hanno bisogno di lunghe spiegazioni sul lavoro, i processi sono ben collaudati e funzionano. A volte ho la sensazione che i miei colleghi dell'ISS facciano parte del personale dell'ospedale.

Susanne Joost: L'équipe è strettamente legata ai reparti e mette il cuore e l'anima nel suo lavoro. Alcuni dicono "questa è la mia seconda casa". I miei collaboratori conoscono i loro punti di forza e di debolezza e si fidano di me per impiegarli al posto giusto. Apprezzo la loro grande flessibilità. Mi aiutano quando c'è carenza di personale e quando ho un posto vacante, usano la loro rete e ricevo diverse candidature in breve tempo. Anche il turnover del personale è basso. Questo ha un effetto positivo sulla qualità del servizio.    

Martina Fässler: La creazione di competenze è un'attività intensa, quindi è importante poter mantenere i nostri dipendenti il più a lungo possibile. La durata media del servizio è di circa otto anni. Più i dipendenti sono integrati nel reparto, più si sentono a loro agio. L'apprezzamento è importante. Può trattarsi di una pausa insieme o di un pranzo nel ristorante del personale. Questo aiuta a stabilire una cultura condivisa.

Gli ospedali di Sciaffusa comprendono l'ospedale cantonale, compresa la riabilitazione e le cure di transizione, il centro psichiatrico di Breitenau, il servizio di psichiatria infantile e adolescenziale e gli ambulatori di cardiologia/radiologia Posthof Neuhausen e Centro neurologico di Sciaffusa. Oltre 1.600 dipendenti sono impegnati ogni giorno per i pazienti del Cantone di Sciaffusa e delle regioni limitrofe. Questo fa dello Spitäler Schaffhausen una delle più grandi organizzazioni del cantone e uno dei più importanti istituti di formazione dell'intera regione.